麦当劳洗手间的管理文化

孩子暑期吵着要吃麦当劳，上周终于满足了她的愿望。饭前去了一次麦当劳的卫生间，因为感觉格外地干净清爽、心情愉快，不禁到处观察了一下，结果在卫生间的门后发现了两张特别的纸。

我好奇地看了看内容，左边一张彩色的“洗手间清洁指南”，附有具体操作动作的照片；右边是一张黑白的“30分钟检查单”。两张表格都有中英文，应该是麦当劳源自美国的管理文化。在这里被翻译成中文，不难想象，同样的两张纸，应该是被翻译成121个国家的文字，贴在全球超过31000家麦当劳餐厅洗手间的门后。

仔细读来，左边的“洗手间清洁指南”非常具体详细，共分为六项：镜子、便池、洗手池、瓷砖及地面、洗手液分配器、气体。例如其中一项“气体”的清洁要求有两个，一是“向便池和抽水马桶的内侧喷洒麦当劳消毒液”，二是“倒空垃圾桶，然后喷洒麦当劳消毒液”，余下每项的清洁要求大多是3—4个。

右边的“30分钟检查单”是将从早上7点开始每半个小时为一格，检查内容就是上面提到的六项，后面的要求是合格打“√”，不合格的打“×”，最后一项是经理签字确认。在这张表格的下端，还印有一句话：“注意：每30分钟清洁一次，高峰时段每15分钟检查一次”。看起来，这张表格应该是一天更换一张。

我很少带孩子去麦当劳，这还是我第一次注意到有这样明确的清洁要求和执行检查，甚至每天的每个小时，只要你留心，就可以看到是谁在那里打勾划叉，谁在那里签字确认。任何一个时段无论做得好还是不好，都可以很简单地找到每一个责任个体。

清洁卫生间，哪个饭店不是每天都在做？哪个家庭不是每天都在做？哪个公司不是每天都在做？但试想真正能做到这种程度的又有几个呢？在这里，清洁卫生间是一项具有标准流程的工作，每个清洁目标都有明确的管理要求，而对这个目标的执行，又附有明确的检查和记录。可以想象，后面紧跟着的应该还有相应的奖惩，奖优罚劣，公平合理。

一个小小的不起眼的洗手间清洁尚且如此，不难想象麦当劳是如何进行其他的管理工作的。我在麦当劳的洗手间里，看着擦拭一新的镜子，感受着空气中弥漫的清新气息，看着忙碌而井然有序的服务人员，心里不禁感慨：有效的管理应该就是这样，从小处着眼，一点一滴都不轻易放过，日积月累中便成就了自己的品牌。也许，推而广之，不但是麦当劳，我们又何尝不是如此呢？ (田春梅 宝岩公司)